FAQ (Frequently Asked Questions) — раздел с частыми вопросами и ответами на них. Он нужен любой компании: кто-то размещает FAQ на главной странице, кто-то в разделах «Помощь», «Поддержка». В таких разделах компания дает краткую информацию о товарах (услугах), способах сотрудничества, доставки. Готовность бренда отвечать на самые очевидные вопросы говорит про заботу о клиентах. К тому же, когда важная информация содержится в одном месте — это очень удобно. Разбираемся, зачем FAQ нужен для бизнеса, как правильно группировать вопросы и не допустить ошибок.
Польза FAQ
Вопросы и ответы — верный путь к сохранению и увеличению лояльности клиентов. Так они точно будут знать, куда обратиться в первую очередь, если возникнет какая-то проблема. Не всем комфортно сразу писать или звонить в поддержку, лучше всего ознакомиться с интересующими моментами не сайте.
FAQ не менее важно и для SEO — чем больше информации содержится в разделе, тем лучше поведенческие показатели. Страницы с FAQ ранжируются поисковыми системами. Задача раздела FAQ — предоставить исчерпывающую информацию на вопросы, которые появятся у пользователей при изучении продукта или услуги.
Дополнительные преимущества FAQ:
- Снижение нагрузки на техническую поддержку. Число обращений становится намного меньше, но даже если пользователь написал специалистам, они могут отправить ссылку на блок, где содержится ответ.
- Работа с возражениями. Пользователю важно понимать, что он сотрудничает с ответственной компанией. Если клиент сразу получит всю информацию о товаре, гарантиях, способах возврата, его лояльность увеличится.
- Укрепление ценностей компании, возможность выделить потенциальные преимущества среди конкурентов.
Создание раздела FAQ
В создании раздела помогут следующие источники:
- Вопросы из техподдержки. Сотрудники проанализируют наиболее частые запросы и предоставят полный список.
- Комментарии пользователей. Изучите, какие вопросы пишут подписчики в соцсетях.
- Отзывы на площадках. Обратите внимание, что пользователи спрашивают в комментариях.
- Email. Люди могут писать вопросы на почту компании, поэтому ее тоже придется изучить.
- Социальные сети — прекрасное средство коммуникации с клиентами. Если компания ведет страницу в Instagram, Telegram или на других площадках, можно организовать опрос, что непонятно и какие вопросы накопились у пользователей. Для этого можно подключить формы в Яндекс или Google.
Группировка
Вопросы группируются по категориям. Это выглядит таким образом:
- «Общая информация». Здесь вы найдете ответы о компании.
- «Создание аккаунта/регистрация». Пошагово расписывается создание аккаунта и настройки профиля пользователя.
- «Оформление заказа». Инструкция по оформлению покупки через приложение или сайт.
- «Оплата». Расписываются различные способы оплаты.
- «Процесс доставки». Информация о доставке, включая способы отслеживания текущего местоположения вашего заказа.
- «Возврат». Пошаговая инструкция для клиентов, столкнувшихся с бракованным товаром, а также информация по возврату денег.
- «Обязательства компании». Условия и сроки гарантии, предоставляемой компанией.
- «Контакты». Как связаться с представителями, если информация на сайте не помогла.
Для удобства пользователей при большом количестве вопросов рекомендуется использовать раздел FAQ с выпадающими списками, что позволит эффективно использовать пространство на сайте и облегчит поиск необходимой информации.
Какими должны быть ответы
Делать длинные ответы не нужно, иначе пользователь не сможет быстро получить нужную информацию. Достаточно 2-3 коротких предложения. В случае, когда требуется дать развернутую инструкцию, объем может быть увеличен. В таком случае для удобной навигации можно использовать выделения жирным текстом, подзаголовки, абзацы.
Частые ошибки
При составлении FAQ старайтесь избегать таких ошибок:
- Ответы на неактуальные вопросы. Раздел должен нести пользу, поэтому включать сюда нужно только то, что действительно важно пользователям. Для каждого интернет-магазина блоки будут практически идентичными с уточнениями по оформлению заказа, оплате, доставке, возврату и т. д.
- Недостаточно структурирования информации. Это затруднит процесс поиска нужной информации, что отрицательно отразится на пользовательском опыте.
- Отсутствие функции поиска. Наличие поискового поля в легкодоступном месте является обязательным.
- Отсутствие перелинковки. Взаимосвязь между различными запросами подчеркивает важность использования гиперссылок для облегчения навигации.
- Некорректная оптимизация. Раздел FAQ должен быть адаптирован как под компьютер, так и смартфоны.
Даже если вы разработали раздел с вопросами, пользователи должны иметь возможность беспроблемно связаться с техподдержкой через активную кнопку на странице.
После подготовки блока обязательно проверьте его на оригинальность. На сайте Antiplagius вы можете проверять тексты без регистрации, а если понадобится — обратиться за помощью к нашим специалистам, которые доработают контент и сделают его уникальным.
Антиплагиат:
